Article ID: 125801, created on Aug 7, 2015, last review on Aug 10, 2015

  • Applies to:
  • Virtuozzo
  • Virtuozzo containers
  • Virtuozzo hypervisor
  • Virtual Automation

重大度は、この問題がお客様のシステムやビジネスプロセスに与える影響を相対的に表します。Odin サポートでは、以下の重大度レベル定義に基づき、すべてのサポートリクエストを分類しています。

  • 重大度 1(緊急):

    • 本番環境のハードウェアサーバがダウンしているか、起動しない(ハードウェア自体の問題を除く)。
    • 本番環境のサーバ上の仮想化ソフトウェア(Virtuozzo containers、Virtuozzo hypervisor)が起動しない、ハングする、クラッシュする。
    • ビジネスクリティカルなサービスを実行する仮想環境(コンテナまたは仮想マシン)が起動しないか、使用できない。バックアップ復元または移行後に、ビジネスクリティカルなサービスが機能しない。

    注 #1:この問題は、多数のエンドユーザに影響を与えます。回避策や即時に解決できる対応策は存在しません。回避策が提供され次第、問題の重大度が 3(中)に変更されます。

    注 #2:重大度 1 および 2 の場合、問題に関するコミュニケーションを円滑化するために、ウェブフォームに連絡担当者の電話番号を入力し、この電話番号への通話に対応できるようご準備ください。対応していただけない場合、サポートチームリーダーまたはアカウントマネージャの判断により重大度が 3(中)に引き下げられる可能性がありますのでご注意ください。

  • 重大度 2(高):

    • コンポーネント全体(例:Power Panel、PVA 管理ノード)または機能全体(例:バックアップ作成、コンテナ移行)が機能しない、および/または顧客がマニュアルどおりに使用できない。この問題は、多数のエンドユーザおよび/または仮想環境に影響を与えます。
    • 重要なサービスのパフォーマンスが大幅に低下し、多数のエンドユーザの業務に多大な影響を与えている。回避策が提供され、状況が安定し次第、問題の重大度が 3(中)に変更されます。
    • 新規インストールした仮想化ソフトウェア(Virtuozzo containers、Virtuozzo hypervisor)が機能せず、システムが起動しないか、ハングまたはクラッシュし、仮想環境のデプロイメント/プロビジョニングを続行できない。
    • 仮想ソフトウェアのアップデートのインストール後、実稼働システムに重大な問題が発生し(例:新規顧客を作成できない)、当該アップデートの削除後もこの問題が解決されない。
    • ハードウェア障害発生後の仮想ソフトウェア/環境の復旧の支援。
    • 本番環境の HA クラスタ/Virtuozzo Storage に影響を及ぼす問題が発生し、サービスが中断している。ただし、テクニカルサポートの対象外となる問題は除く(サポートスコープは http://www.odin.com/jp/support/policies/support-scope/ を参照)。

    注 #1:問題の報告後すぐに調査を開始するために、チケットの作成時点で問題を再現できる状態である必要があります。

  • 重大度 3(中):

    • 安定した解決策または回避策が提供されており、サポートチームが根本原因の調査を続けている。
    • 顧客がソフトウェアを利用することはできるが、重要でない一部の機能が実行不能になっている。
    • 一部のコンポーネントの機能に障害が発生しているが、ユーザは引き続きソフトウェアを利用できる。
    • 仮想化ソフトウェアのアップデートをインストールできない、またはアップデートの適用後の軽微な機能障害。
    • 一部のエンドユーザに影響を与える問題(例:一部の環境で Power Panel が機能しない、特定のコンテナのバックアップが作成できない)。
    • ラボ/ステージング/開発環境に対して問題が報告され、サービスの提供には影響がない。
    • 問題を安定して再現できない、または問題の発生が断続的である。
    • その他の製品との統合が適切に機能しない。
  • 重大度 4(軽微):
    • 軽微な問題や、ソフトウェア/機能の使用方法に関する一般的な質問。
    • 機能拡張リクエストや、製品の将来的な改良に関する提案。
    • マニュアルの不足やエラーについての報告。

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