Article ID: 125803, created on Aug 7, 2015, last review on Aug 10, 2015

  • Applies to:
  • Plesk

重大度は、この問題がお客様のシステムやビジネスプロセスに与える影響を相対的に表します。Odin サポートでは、以下の重大度レベル定義に基づき、すべてのサポートリクエストを分類しています。

  • 重大度 1(緊急):

    • 重要なマネージドサービス(ウェブ、メール、DNS、データベースサーバなど)が停止するか機能せず、エラーが発生する。
    • 収益発生源となるサービス(Customer and Business Manager)が機能しない。プロビジョニング、課金・請求、オンラインストアが機能しない。

    注 #1:この問題は、多数のエンドユーザに影響を与えます。回避策や即時に解決できる対応策が存在しません。回避策が提供され次第、問題の重大度が 3(中)に変更されます。

    注 #2:重大度 1 および 2 の場合、問題に関するコミュニケーションを円滑化するために、ウェブフォームに連絡担当者の電話番号を入力し、この電話番号への通話に対応できるようご準備ください。対応していただけない場合、サポートチームリーダーまたはアカウントマネージャの判断により重大度が 3(中)に引き下げられる可能性がありますのでご注意ください。

  • 重大度 2(高):

    • マネージドサービスが多数のアカウントに対して機能しない。
    • コントロールパネルにアクセスできない。ただし、マネージドサービスには影響を与えない。
    • 顧客がコンポーネント全体や業務に必要な機能をマニュアル通りに使用できず、問題が多数のユーザに影響を与える。
    • コントロールパネルまたはマネージドサービス、あるいは Customer and Business Manager オンラインストアのパフォーマンスが大幅に低下し、多数の顧客のビジネスオペレーションに多大な影響を与えている。

    注 #1:問題の報告後すぐに調査を開始するために、チケットの作成時点で問題を再現できる状態である必要があります。

  • 重大度 3(中):

    • 顧客がソフトウェアを利用することはできるが、重要でない一部の機能が実行不能になっている。
    • 問題の影響範囲が全ユーザではなく一部のユーザである(1 つのアカウント、ドメイン、データベース、またはメールアカウントを管理できない。特定の契約のプロビジョニングが失敗する。あるいは注文またはタスクが完了しない等)。
    • 一部のコンポーネントおよび/またはマネージドサービスの機能に障害が発生しているが、ユーザは引き続きソフトウェアを利用できる。
    • インストール/アップグレード、バックアップ/復元、または移行機能の一部または全体が機能せず、マネージドサービスおよびコンポーネントが機能しない。
  • 重大度 4(軽微):
    • 軽微な問題や、使用方法に関する一般的な質問。
    • 機能拡張リクエストや、製品の将来的な改良に関する提案。
    • マニュアルの不足やエラーについての報告。

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